Die Merkekästen enthalten wertvolle Tipps und Hinweise.
Die folgenden Elemente erleichtern Ihnen die Orientierung im Buch:
Beispiele und Übungen
In diesem Buch sind zahlreiche Beispiele und Übungen enthalten, die Ihnen helfen, erfolgreich zu telefonieren.
Definitionen
In diesem Buch finden Sie Definitionen der wichtigsten Fachbegriffe.
Die Merkekästen enthalten wertvolle Tipps und Hinweise.
Auf den Punkt gebracht
Am Ende jedes Kapitels finden Sie eine Zusammenfassung.
„Hier ist die Firma XY. Mein Name ist XY. Was kann ich für Sie tuuuuuun?“ – Und schon möchte man den Hörer weit weg halten oder gleich wieder auflegen. Die Telefondame flötet mit unnatürlicher Freundlichkeit und hohem Singsang wohl zum 40. Mal an diesem Tag die einstudierte Floskel in Ihre Ohren.
„Sie sind verbunden mit der Mailbox von 76543.“ Ein Kunde möchte Sie erreichen und hört statt Ihrer Stimme die mechanische Stimme einer digitalen Mobilbox. Wundern Sie sich nicht, wenn er seinen Anruf nicht wiederholt.
Telefonkommunikation ist allgegenwärtig. Ohne Telefon könnten unsere beruflichen und privaten Welten wohl nicht existieren. Wie viele Anrufe bekommen Sie täglich? Wie oft rufen Sie jemanden an?
Und wie oft hinterlassen Telefongespräche ein unbefriedigendes Gefühl? Man hat nicht verstanden, wer dran ist, man wartet ewig, bis jemand abhebt. Oft erreicht man nur einen unwirschen oder überfreundlichen Call-Center-Mitarbeiter, dem man sein mangelndes Interesse für das Anrufer-Anliegen gleich anhört.
Aber: Kommunikation am Telefon ist gefragt.
Stimmige, wohlwollende, im besten Fall echte, wenn auch kurze menschliche Begegnungen mit für beide Seiten zufriedenstellendem Ausgang wünschen sich nicht nur Firmenchefs.
Ein Telefonratgeber ist gefragt, der sich umfassend, klar und verständlich im deutschsprachigen Raum mit den veränderten 8Bedingungen und heute gültigen Empfehlungen für gelingende und wertschätzende Dialoge am Telefon befasst.
Freuen Sie sich auf die spannende, erkenntnis- und hilfreiche Lektüre von Andrea Hößl!
Ingrid Amon
Expertin für Stimm- und Sprechtechnik, Wien
Wenn ein Interessent oder Kunde in einem Unternehmen anruft, tut er dies meist mit einem klaren Anspruch: Der Kunde setzt voraus, dass seine Erwartungen erfüllt werden. Der Kunde leitet diesen Anspruch einerseits aus den Werbeaussagen des Unternehmens ab, andererseits aus seinen eigenen Erfahrungen und den Informationen, die er von anderen über das Unternehmen bekommen hat. Dass die Erwartungen erfüllt werden, ist sozusagen das Minimum. Erst das Quäntchen „Mehr“ lässt den Zeiger ins Positive ausschlagen und zaubert ein zufriedenes Lächeln in das Gesicht des Kunden.
Am Beispiel Freundlichkeit lässt sich die „Selbstverständlichkeit“ sehr anschaulich von der „Besonderheit“ trennen. Jeder von uns glaubt, freundlich zu sein. Der selbstverständliche Teil der Freundlichkeit ist, „nicht unfreundlich zu sein“. D. h., man nimmt sich ein bisschen zusammen, lässt seinen Launen und negativen Gedanken über den anderen nicht freien Lauf.
Freundlichkeit wird dann zur Besonderheit, wenn sie als aktives Bemühen verstanden wird, dem anderen mit Interesse und Engagement gegenüberzutreten.
So, wie Sie über jemanden denken, verhalten Sie sich dem anderen gegenüber auch. Der besondere Bereich der Freundlichkeit ist intensiver im individuellen Ausdruck. Er reicht von Herzlichkeit, zurückhaltendem Entgegenkommen bis hin zu überschwänglicher Aufmerksamkeit – abhängig vom individuellen Naturell und Temperament eines Menschen.
10„Du wirst ernten, was du säst. Auf den Feldern wird wachsen, was du auf ihnen gepflanzt hast“ (Galaterbrief 6.7). Darum achten Sie auf Ihre Gedanken, Ihre Worte und Ihre Taten, denn sie sind die Saat, die Sie aussäen. Wie der Same, so die Frucht. So verhält es sich auch in der Kommunikation und im Leben. Wenn ich Desinteresse an den Tag lege, werde ich kaum Freundlichkeit und Wertschätzung ernten.
Diese Regel soll uns klarmachen, dass nur wir selbst verantwortlich sind für unser Tun.
Als akademisch geprüfte Stimm- und Sprechtrainerin nach AAP-Kriterien orientiere ich mich im vorliegenden Buch u. a. an den Hauptsäulen der AAP®: Körperbewusstsein, Haltung, Atmung, Stimme, Artikulation, Intention. AAP® steht für „die völlig natürliche Übereinstimmung von Atemrhythmus, Körpersprache und Lautbildung, vegetativ gesteuert von einer eindeutigen Intention“ (Gerhard Doss).
Um erfolgreich zu sein, muss ich mich einlassen. In diesem Fall einlassen auf die Anregungen der einzelnen Kapitel. Die Brücke führt immer erst zu uns selbst und dann zu unseren Gesprächspartnern.
Ich wünsche Ihnen viel Spaß und viele Erkenntnisse beim „Einlassen“ auf dieses Buch!
Andrea Hößl
… sollte man meinen, da heute jeder mit dem Medium Telefon aufwächst. Doch wer wird im Laufe seiner ersten 20 Jahre konkret im Bereich Kommunikation bzw. Verhalten am Telefon geschult?
Vergleichen wir das Thema Kommunikation und das Gesprächsverhalten am Telefon mit der Buchhaltung: Keinem Unternehmen würde einfallen, die Buchhaltung von jemandem durchführen zu lassen, der diese nicht gelernt hat.
Viele Menschen glauben auch heute noch, dass kundenorientiertes, professionelles Telefonieren kinderleicht sei. Doch der Umgang mit Gesprächspartnern am Telefon wird immer anspruchsvoller – und die Herausforderungen werden dabei leider auch unterschätzt.
In meinen Seminaren und Workshops erfahre ich, dass Mitarbeiter, die an Telefonschulungen teilnehmen (müssen), heute immer noch belächelt werden. Dies macht deutlich, dass den meisten Menschen der Stellenwert und die Bedeutung des Telefons nicht klar sind und dass das Telefonieren größtenteils unbewusst abläuft.
Das Ziel dieses Buches soll sein, dass Sie in Zukunft bewusster und dadurch erfolgreicher telefonieren.
Für uns Erwachsene ist es eine Kunst, Lernender zu bleiben. Als Lernender sind wir entwicklungsfähig und aufnahmebereit. Es geht nicht nur um Wissenserwerb und darum, möglichst viel Theorie im Gehirn abzuspeichern, sondern um die Fähigkeit, im Lernen zu wachsen und uns weiterzuentwickeln.
12Auch das Lesen dieses Buches, das Auseinandersetzen mit den einzelnen Kapiteln ermöglicht Ihnen weiterzulernen und Ihr eigenes Verhalten bewusst zu verändern. Dieses Lernen erfolgt in drei Schritten:
Lernen hat für viele einen negativen Beigeschmack – vielleicht durch unangenehme Erfahrungen in der Schule. Dabei werden Sie immer wieder feststellen, dass ein negatives Gefühl beim Lernen die Leistung schmälert. Es ist also für die Informationsaufnahme notwendig, eine angenehme Atmosphäre zu schaffen:
Denken Sie über Ihr bisheriges Verhalten in Bezug auf das jeweilige Thema bzw. Kapitel, Ihre Ziele für Ihr künftiges Verhalten, eventuell zu erwartende Hindernisse und Herausforderungen 13nach. Notieren Sie sich Tipps und Anregungen, die Ihnen wertvoll erscheinen und die Sie umsetzen wollen.
Auf den Punkt gebracht
Alles, was wir heute gut können, haben wir irgendwann einmal gelernt, auch das Autofahren. Wir haben das Telefonieren nie professionell gelernt, aber wir können es lernen, indem wir offen und bereit dafür sind.
„You never get a second chance to make a first impression!“ (Harlan Hogan)
Fachliche Kompetenz allein reicht heute nicht mehr aus, um erfolgreich zu sein. Es gilt vielmehr, auch die eigene Person und Persönlichkeit ins rechte Licht zu rücken.
Die Mitarbeiter am Telefon sind in der Regel die ersten, die mit Interessenten und Kunden in Kontakt kommen. Daher ist das Verhalten der Mitarbeiter am Telefon die Visitenkarte eines Unternehmens.
Bei einer ersten persönlichen Begegnung steht das äußere Erscheinungsbild im Vordergrund. Nonverbale Signale spielen eine wesentliche Rolle. Etwa 93 % des ersten Eindrucks werden bestimmt von Aussehen, Kleidung, Auftreten, Haltung, Gestik und Mimik, Stimmlage, Klangfarbe, Melodie, 15Sprechgeschwindigkeit, Lautstärke, Betonung und Modulation – und nur 7 % von dem, was jemand sagt.
Albert Mehrabian: Komponenten der persönlichen Ausstrahlung
Genauer gesagt: Entscheidende 55 % hängen von der Körpersprache einer Person ab, 38 % davon, wie (tonaler Ausdruck/Stimme) eine Person etwas sagt, und nur 7 % von dem, was eine Person sagt.
Der viel zitierte erste Eindruck entsteht hauptsächlich zwischen sagenhaften 150 Millisekunden und 90 Sekunden. Innerhalb dieses kurzen Moments geht es vorläufig um die Kategorie „Sympathie/Antipathie“. Schaffen wir es, in den Augen oder Ohren des Betrachters sympathisch zu wirken, dann tritt der nächste Prozess in Gang.
Neurophysiologen haben herausgefunden, dass zu Beginn einer jeden Begegnung und eines jeden Gesprächs auch die Glaubwürdigkeit des Partners eingeschätzt wird. Wenn der Gesprächspartner in den ersten Sekunden einen positiven Eindruck von Ihnen bekommt, wird er aller Wahrscheinlichkeit nach daraus schließen, dass alles, was Sie und Ihr Unternehmen tun, positiv ist.
Untersuchungen haben außerdem gezeigt, dass ein Gesprächspartner innerhalb von zehn Sekunden beginnt, die Fachkompetenz, den Charakter und die Intelligenz des anderen zu beurteilen. Dies geschieht in der Regel völlig unbewusst.
Bei der Kommunikation am Telefon handelt es sich um eine „eingeschränkte“, „reduzierte“ Form der Kommunikation. Durch den fehlenden Blickkontakt reduziert sich die Präsentation des Unternehmens am Telefon auf die Stimmkomponente und das persönliche Verhalten einzelner Mitarbeiter. Jedes Abheben des Telefonhörers bedeutet damit das Überreichen 16einer akustischen Visitenkarte. Dieses Abheben sollte wohlüberlegt sein. Sie wollen dem Anrufer doch bestimmt das Gefühl geben, sein Anruf und sein Anliegen seien willkommen.
Übung: Wie schätzen Sie Ihr eigenes Verhalten ein?
Auf den Punkt gebracht
Fast immer ist es der erste Eindruck, der über Erfolg oder Misserfolg entscheidet. Binnen weniger Sekunden entscheiden die meisten Menschen, ob der andere sympathisch und kompetent ist, ob man ihn glaubwürdig findet oder nicht, ob somit Interesse am anderen bzw. am Kontakt mit ihm besteht oder nicht.
Spätestens jetzt wissen wir, warum es doch noch einiges dazuzulernen gibt. Wie sonst sollen wir am Telefon mit so wenigen Mitteln eine hundertprozentig positive Wirkung erreichen?
Es besteht ein unmittelbarer Zusammenhang zwischen Ihrer inneren Haltung, Ihrer Einstellung (Ihrem Telefonat und Ihrem Gesprächspartner gegenüber) und Ihrem Erfolg am Telefon. Ihr Verhalten am Telefon ist das äußere Ergebnis Ihres inneren Zustandes.
Übung: Wahrnehmung
„Nicht die Dinge sind so, positiv oder negativ, sondern unsere Einstellung machen sie so.“ (Epiktet)
Nur wenige Menschen sind sich der Zusammenhänge rund um die Kraft der Gedanken bewusst. Durch nichts wird die innere Stabilität eines Menschen mehr beeinflusst als durch 18sein Denken. Es sind nicht die Ereignisse, die uns aus der Fassung bringen, sondern wie wir über diese Ereignisse denken.
Im Spitzensport wird heute allgemein anerkannt, dass die Einstellung zur persönlichen Leistungsfähigkeit einen ganz entscheidenden Einfluss auf sportliche Erfolge hat. In diesem Zusammenhang wird von der „mentalen Stärke“ eines Sportlers gesprochen.
Übung: Wie sieht der ideale Gesprächspartner aus Ihrer Sicht aus? Notieren Sie Ihre Wünsche:
Übung: Schlüpfen Sie in die Rolle des anderen: Wie sieht der ideale Gesprächspartner aus Sicht des Interessenten/Kunden aus? Notieren Sie auch hier die Wünsche:
19Übung: Vergleichen Sie die Wünsche aus beiden unterschiedlichen Perspektiven.
Sie werden erkennen, dass sich der Interessent/Kunde nichts anderes wünscht als Sie selbst.
Das, was Sie sich wünschen, sollten Sie in Zukunft als Erster ins Gespräch einbringen!
Prüfen Sie Ihre innere Haltung und Ihre Einstellung vor jedem Telefonat: Wie ist Ihre Einstellung Ihrem Gesprächspartner, dem Gespräch, dem Inhalt gegenüber?
Eine bewusste, positive Veränderung der eigenen Einstellung bewirkt in der Folge eine überzeugende Übereinstimmung von Stimme und Sprache.
Laut Arthur Schopenhauer sind wir „das Produkt unserer Gedanken“. Denn das, womit wir uns gedanklich beschäftigen, wird von uns angezogen. Der Mensch kreiert sich somit seine persönliche Welt selbst, er erschafft sich seine Wirklichkeit in Form seiner Erfahrungen und Erlebnisse. Die Materie folgt dem Geist und nicht umgekehrt. Gedanken sind machtvolle Energie, mit der wir uns unsere persönliche Welt in jedem Augenblick neu erschaffen.
Die Geschichte vom Echo des Lebens
Ein Mann geht mit seinem Sohn im Wald spazieren. Plötzlich stolpert der Sohn und fühlt einen scharfen Schmerz. Er 20schreit: „Ahhhh!“ Voll Überraschung hört er eine Stimme aus den Bergen: „Ahhhh!“ Aus lauter Neugier ruft er: „Wer bist du?“, aber die einzige Antwort, die er erhält, ist: „Wer bist du?“ Das macht ihn wütend und er schreit: „Du bist ein Feigling!“ Und die Stimme antwortet ihm: „Du bist ein Feigling!“
Er schaut seinen Vater fragend an: „Was soll das?“ Der Vater antwortet: „Sohn, pass auf“ und ruft: „Du bist wunderbar!“ und die Stimme antwortet: „Du bist wunderbar!“ Der Sohn ist überrascht, aber er versteht immer noch nicht, was hier vorgeht. Da erklärt ihm der Vater: „Die Leute nennen das Echo, aber in Wirklichkeit ist es das Leben. Das Leben gibt dir immer das zurück, was du zuvor gegeben hast. Dein Leben ist der Spiegel deiner Taten.“
Wenn Sie mehr Freundlichkeit wollen, müssen Sie mehr Freundlichkeit geben. Wenn Sie Verständnis und Respekt möchten, zeigen auch Sie Verständnis und Respekt.
Die beste Voraussetzung dafür nette, freundliche, angenehme Gesprächspartner zu finden, besteht darin, selbst ein solcher zu sein.
Auf uns strömt ständig vieles ein, beruflich und privat. Zu schnell, um alles erfassen zu können. Deshalb „filtern“ wir, was wir wahrnehmen wollen bzw. was wir überhören. Unsere Vorstellungen steuern unsere körperlichen Reaktionen. Unsere Vorstellungen steuern unser Verhalten. Wir alle haben ganz bestimmte innere Überzeugungen. Diese bestimmen unsere innere Wirklichkeit.
Ich höre immer wieder von vielen Mitarbeitern: „Das geht nicht!“, „Das kann ich nicht!“, obwohl sie es noch nie versucht haben. Das Wort „nicht“ ist eine Hemmschwelle, die es zu überwinden gilt. Ängstliche Vorstellungen machen befangen und wirken destabilisierend.
Konzentrieren Sie sich in Zukunft auf das, was Sie können, und grübeln Sie nicht darüber nach, welche negativen Dinge passieren könnten.
Alles ist möglich, wenn wir es erdenken können und davon überzeugt sind. Wenn wir uns etwas nicht zugestehen, funktioniert es nicht. Nicht, weil es nicht möglich wäre, sondern weil wir nicht glauben, dass es uns möglich ist.
22Unsere Überzeugungen öffnen Türen oder behindern und blockieren uns.
Übung: Machen Sie sich Ihre Gedanken im Rahmen eines Telefongesprächs bewusst
Ihre Einstellung zum Gesprächspartner und zum Gesprächsinhalt beeinflusst Ihre Gespräche.
Auf den Punkt gebracht
Ob es uns nun passt oder nicht: Wir sind verantwortlich für das, was wir denken. Was wir wahrnehmen und wie wir wahrnehmen, ist davon abhängig, worauf wir unsere Aufmerksamkeit richten.
Denken wir positiv, bauen wir Energie auf und ziehen positive Umstände an. Denken wir negativ, bauen wir Energie ab und ziehen negative Umstände und Ereignisse in unser Leben.