Checklisten

Was kostet ein Außendienstbesuch?

Checkliste Besuchsvorbereitung

Vertröster

Damit das Vertrösten im Preisgespräch funktioniert, sollte unsere Formulierung zwei Dinge beinhalten:

1. Ein ausgesprochenes oder zumindest angedeutetes Verständnis für den Kunden und seinen Wunsch nach Preiskenntnis

2. Einen mehr oder weniger plausiblen Grund, warum der Kunde sich noch etwas gedulden muss

Entwerfen Sie hier Ihre eigenen Vertröster:

WWW = Was? Wie viel? Wofür?

Was: Hier fassen Sie kurz zusammen, worum es sich handelt. (Achtung: keine Wiederholung der Präsentation, nur eine kurze Zusammenfassung!)

Wie viel: Hier nennen Sie den Preis, idealerweise mit dem Wort „Investition“ verbunden.

Wofür: Jetzt kommt eine kurze Nutzenzusammenfassung: Welchen Nutzen/Vorteil hat der Kunde davon?

Platz für Ihre eigenen WWW-Schleifen:

Auspendeln

Auspendeln funktioniert in drei Schritten:

1. Nehmen Sie den Einwand/Vorwand an und zeigen Sie Verständnis.

2. Wiederholen Sie die Kundenaussage möglichst wortwörtlich (ohne Wertung, ohne Interpretation).

3. Stellen Sie eine nutzenorientierte Frage zu einem anderen Punkt (eben nicht zum Einwand, aber natürlich zum besprochenen Projekt).

Wenn der Kunde nun mit dem Einwand wiederkommt, dann zeigt Ihr Messinstrument an, dass es sich um einen echten Einwand handelt. Bringt der Kunde den vorher genannten Einwand nicht mehr, so handelt es sich um einen Vorwand.

Raum für Ihre Praxisvorbereitung:

Empfohlene Literatur

Birkenbihl, Vera F.: 115 Ideen für ein besseres Leben. Vera F. Birkenbihl antwortet auf Fragen von Lesern. MVG, Landsberg 1997

Detroy, Erich-Norbert: Engpass Preis. 20 Fragen, 20 Antworten für den Verkauf. Signum, Wien 2000

Detroy, Erich-Norbert: Sich durchsetzen in Preisgesprächen und Preisverhandlungen. 13., aktual. u. erw. Aufl., Redline Wirtschaft, Frankfurt 2004

Feldmann, Heinz: Trotz Fehlern in den Verkaufsolymp. 20 Fragen, 20 Antworten für den Verkauf. Signum, Wien 2004

Goldmann, Heinz M.: Wie man Kunden gewinnt. Das Leitbuch erfolgreicher Verkaufspraxis. 14. Aufl., Cornelsen, Berlin 2005

Harris, Thomas A.: Ich bin o. k., du bist o. k. Wie wir uns selbst besser verstehen und unsere Einstellung zu anderen verändern können. Eine Einführung in die Transaktionsanalyse. Rowohlt, Reinbek bei Hamburg 1995

Hopkins, Tom: Einfach verkaufen. Verlag Heyne Business, München 2002

Köhler, Hans-Uwe: Best of 55. Die Olympiade der Verkaufsexperten. Gabal, Offenbach 2005

Leonard, George: Der längere Atem. Die fünf Prinzipien für langfristigen Erfolg im Leben. Integral, München 1998

Sickel, Christian: Verkaufsfaktor Kundennutzen. Gabler, Wiesbaden 2003

Tripolt, Niklas: Selbstmotivation. Wer wird mich heute motivieren? Signum, Wien 2006

Wage, Jan L., Psychologie und Technik des Verkaufsgesprächs. 12. Aufl., Moderne Industrie, Landsberg 1994

Der Autor

Heinz Feldmann, Jahrgang 1963, VBC-Mitentwickler und Verkaufstrainer, geboren und aufgewachsen am Bodensee, hat mit 15 Jahren eine Lehre als Verkäufer begonnen. Sein Lebens- und Karriereweg führte ihn über verschiedene Stationen im Außendienst, Produktmanagement und Verkaufsleitung (in Österreich, Deutschland, der Schweiz und Südafrika) bis zum Geschäftsführer der Österreich-Tochter eines internationalen Konzerns (Smith & Nephew) im Bereich der Medizintechnik. 1997 gründete er mit drei Partnern das Verkaufstrainingsinstitut VBC (Verkaufs-BeraterInnen-Colleg). VBC ist heute Marktführer in Österreich und hat gute Erfolge in Deutschland und der Schweiz. Heinz Feldmann lebt und arbeitet in Wien.

Sie erreichen den Autor unter:

Academia Gesellschaft für Erwachsenenbildung m.b.H.

Altmannsdorfer Straße 76a, 1120 Wien

Tel: +43/1/595 34 81

Fax: +43/1/595 34 81-20

E-Mail: feldmann@vbc.at

Infos über VBC-Trainings finden Sie unter: www.vbc.biz

1 Einleitung

Warum (noch) ein Buch über Preisverhandlung?

Im heutigen Wirtschaftsalltag ist der Wettbewerb schnelllebig und preissensitiv wie nie zuvor. Es regiert das Diktat des Marktes. Geiz ist angeblich „geil“ (igitt) und Handeln ist „in“. Jede/r von uns kommt mitunter in die Situation des „Verkäufers“, die/der ihren/seinen Preis durchsetzen will. Dabei werden täglich weltweit Millionen an Gewinnen verschenkt, weil die/der „Verkäufer/-in“ zu wenig von Preisverhandlung versteht. In den vergangenen Jahren ist Feilschen wieder modern geworden. Es ist sozusagen absolut salonfähig, nach einem Preisnachlass zu fragen. Handeln ist überaus trendy. Es gibt Tiefpreisgarantien, Internetsuchmaschinen, die den günstigsten Preis ausfindig machen, und diverse Zeitgeistmagazine erklären uns, wo wir die besten „Schnäppchen“ ergattern können.

Für wen ist dieses Buch geschrieben?

Mit diesem Buch wende ich mich an alle, die in der einen oder anderen Form „ihren“ Preis verhandeln und durchsetzen wollen. Ich richte mich an Verkäufer/-innen im Außendienst und Key-Account-Manager/-innen, Verkäufer/-innen im Innendienst, Verkäufer/-innen im Call-Center, Verkäufer/-innen in Shops, Verkaufsleiter/-innen, Geschäftsführer/-innen, Firmeninhaber/-innen, Freiberufler/ -innen, Verkaufstrainerkollegen/-innen, Ärzte/-innen in der freien Praxis, selbständige Handwerker/-innen und Gewerbetreibende und Künstler/-innen.

Ihnen allen soll das vorliegende Buch helfen, einen fairen Preis für Ihre Arbeit, Ihre Leistung, Ihr Service und Ihre Waren durchzusetzen. Sichern und steigern Sie damit Ihr Einkommen!

Wie können Sie das meiste aus diesem Buch herausholen?

Sie können das Buch ganz normal von vorne bis hinten durchlesen, die Fragestellungen zu den einzelnen Kapiteln beantworten und die für Sie wichtigsten Inhalte markieren oder herausschreiben. Das Buch ist so aufgebaut, dass auch ein Quereinstieg in die einzelnen Kapitel leicht machbar ist. Lesen Sie einfach die drei Fragen und drei Problemstellungen am jeweiligen Kapitelanfang. So finden Sie schnell heraus, was für Sie interessant ist.

Sie können das Buch auch ganz situativ in Ihrer Praxis einsetzen. Direkt vor einem wichtigen Preisgespräch empfehle ich Ihnen die Kapitel 8, 9, 11 und 12.

Wollen Sie sich auf Preisverhandlungen ganz generell vorbereiten, so empfehle ich Ihnen das Kapitel 8.

Steht Ihnen ein Gespräch mit einem Profieinkäufer bevor, dann können Sie sich mit dem Kapitel 12 darauf einstimmen.

Wenn Sie für Ihre Produkte oder Leistungen neues Werbematerial (Prospekte, Broschüren, Internetauftritt etc.) planen, so hilft es, wenn Sie dazu das Kapitel 10 konsultieren.

Sind Sie gerade dabei, neue Preise zu kalkulieren, so ist das Kapitel 6 sehr brauchbar.

Suchen Sie nach Argumenten gegen Dumpingpreise, so finden Sie dazu Informationen im Kapitel 5.

Um ein schriftliches Angebot zu verfassen, finden Sie Informationen im Kapitel 14.

Wollen Sie Ihre Preise erhöhen, so lesen Sie bitte Kapitel 15.

Wenn Sie derzeit keine Zeit haben, dieses Buch zu lesen, so geben Sie es an den besten Verkäufer oder die beste Verkäuferin weiter, mit der Bitte, bei der nächsten Verkaufstagung darüber zu berichten.

Kapiteleinstieg mit drei Fragen und drei Problemlösungen

Zu Beginn eines jeden Kapitels finden Sie drei Fragen und drei Problemstellungen, die sich auf den jeweiligen Kapitelinhalt beziehen. Das hat zwei Vorteile: Erstens können Sie für sich abklären, ob das Kapitel und die gebotenen Themen für Sie interessant sind, und zweitens werden Sie durch die Beantwortung der Fragen mental auf das Kapitel vorbereitet.

Bei diesen Fragen und Problemstellungen gibt es keine „richtige“ Antwort im engeren Sinne. Im Gegenteil, es gibt immer mehrere Wege nach Rom. So auch im Verkauf und in der Preisverhandlung. Mir geht es also nicht um „richtige“ oder „falsche“ Antworten, sondern um eine gedankliche Auseinandersetzung und Lösungsfindung für die jeweilige Praxissituation. Viele Antwortmöglichkeiten ergeben sich aus dem jeweiligen Kapitelinhalt. Sie können auch eigene Gedanken dazu im Internet unter www.vbc.biz kundtun und Antworten und Gedanken anderer Leserinnen und Leser nachlesen.

Zielsetzung

Mein Hauptziel für dieses Buch ist kein geringeres als eine zehnprozentige Steigerung Ihres persönlichen Einkommens oder Gewinnes (Ihres eigenen Unternehmens, der Abteilung, für die Sie verantwortlich sind etc.). Das macht dann einige zig Millionen aus, und ich freue mich auf das positive emotionale Feedback. Ein weiteres Ziel ist, dass Sie nach der Lektüre dieses Buches geradezu gierig und freudig erregt auf die nächste Preisverhandlung warten. Es geht also um „Lust und Freude“ statt „Frust“ an der Preisverhandlung.

Wenn es Ihnen gelingt, einige der Ideen aus diesem Buch in die Praxis umzusetzen und die Preisverhandlung insgesamt mit einem sportlichen Ehrgeiz (ohne Verbissenheit) und Spaß an der Sache zu betreiben, werden Sie tolle Ergebnisse erwirtschaften.

Zu guter Letzt ist es auch mein Ziel, dass Sie dieses Buch weiterempfehlen und Freunden und Bekannten, mit denen Sie es gut meinen, schenken.

Danke …

… meinen Kund/-innen und den vielen Trainingsteilnehmerinnen und Trainingsteilnehmern, danke meinen Geschäftspartnern bei VBC, danke an das Team des Verlages Redline Wirtschaft und insbesondere Dr. Kurt Bauer, der die Idee für dieses Buch hatte und auch als Lektor zur Verfügung stand. Ein besonderes Dankeschön an zwei Frauen, ohne die dieses Buch in der Form nicht hätte entstehen können: Dr. Ferdinande Birgsteiner und Mag. Stephanie Danzinger. Zum Abschluss noch ein herzliches Dankeschön an drei Groß- und Altmeister aus dem Verkaufstrainingsgeschäft: Jan Wage, ohne dessen Unterstützung für mein erstes Buch, dieses „zweite“ nicht entstehen hätte können, Erich-Norbert Detroy, der Preisverhandlungs-Zampano, und an meinen (Beinahe-) Namensvetter Heinz Goldmann, von dem ich die Idee mit den Fragestellungen zum Kapitelanfang übernommen habe.

Danke an die Leserinnen, die es akzeptieren, dass ich der einfachen Lesbarkeit halber nachfolgend auf die kombiniert weiblich/männliche Schreibweise verzichte.

Ihre Verbesserungsvorschläge

Mailen Sie mir bitte Ihre Kommentare und Verbesserungsvorschläge an feldmann@vbc.at.

Ich werde diese nach Möglichkeit in der nächsten Ausgabe berücksichtigen. Für Vorschläge, die in das Buch einfließen, sende ich Ihnen als kleines Dankeschön bei Erscheinen ein handsigniertes „Freiexemplar“.

Jetzt wünsche ich Ihnen viele gute Ideen beim Lesen.

Ihr

Heinz Feldmann

2 Verkaufen, was ist das überhaupt?

Über das zweitälteste Gewerbe

Können Sie diese drei Fragen beantworten?

1. Warum verdienen gute Verkäufer mehr als gute Lehrer und schlechte Verkäufer weniger als schlechte Lehrer?

2. Weshalb treffen wir immer wieder auf Verkäufer, die nicht so stolz auf ihren Beruf sind?

3. Könnte man durch optimierten Einsatz moderner Informationstechnologien nicht einfach auf Verkäufer verzichten?

Können Sie die drei Probleme lösen?

1. Einer meiner Kunden, der Verkaufsleiter einer bekannten überregionalen Zeitung mit gutem Image ist, erzählt mir Folgendes: Wenn er für eine Verkaufsaußendienstposition (Verkauf von Inseraten für seine angesehene Zeitung) inseriert, bekommte er (trotz angespannter Situation am Arbeitsmarkt) relativ wenige Bewerbungen. Was würden Sie ihm raten?

2. Eine gute Freundin wendet sich wegen eines Rates an Sie. Sie ist Mitte 20, hat mit gutem Erfolg an einer namhaften Universität Betriebswirtschaft studiert und überlegt jetzt, wie sie den Einstieg in den Beruf angehen soll. Sie hat einerseits das Angebot eines bekannten Markenartikelherstellers, als Juniorproduktmanagerin einzusteigen. Die Produkte, um die es geht, findet sie nicht so sexy, aber der Arbeitgeber – also das Unternehmen – ist sehr bekannt und international renommiert.

Auf der anderen Seite hat sie das Angebot, bei einem mittelständischen Unternehmen im Außendienst zu beginnen. Dort bekommt sie ein Firmenfahrzeug, ein etwas besseres Gehalt und hat die Möglichkeit, in zwei, drei Jahren bereits erste Führungsverantwortung zu übernehmen.

Was empfehlen Sie Ihrer Freundin?

3. Sie haben einen Schulfreund wieder getroffen, den Sie früher sehr gemocht haben. Das Leben hat Sie auf unterschiedliche Wege geschickt, und jetzt freuen Sie sich über das Wiedersehen. Ihre Gespräche gehen natürlich von den damaligen Schulerlebnissen über die privaten Erfolge und Misserfolge bis hin zu der beruflichen Karriere. Ihr Schulfreund erzählt Ihnen von seiner Außendiensttätigkeit bei einem Versicherungsunternehmen. Dabei erwähnt er, dass er eigentlich hauptsächlich beratend tätig ist und nicht direkt im Verkauf. Die Akquise liegt ihm nicht so, und er überlegt auch einen Jobwechsel.

Was empfehlen Sie Ihrem Schulfreund?

Als ich im zarten Alter von 15 Jahren meinem Vater eröffnete, dass ich Verkäufer werden will, war er verärgert und entsetzt. Weshalb diese Reaktion? Mein Vater hat als Kind und Teenager noch das Ende des Zweiten Weltkrieges mitbekommen und ist in sehr armen Verhältnissen aufgewachsen. In diesem Milieu waren die Karrierepläne für die Kinder relativ simpel: sobald die Pflichtschule vorbei ist, in eine Fabrik arbeiten gehen, damit Geld ins Haus kommt. Als Einziger seiner Geschwister hat mein Vater durchgesetzt, dass er eine Lehre machen durfte. Sein Traum war es, Tischler zu werden. Diesen Traum hat er mit viel Ehrgeiz, Durchhaltevermögen und Dickschädlichkeit verwirklicht. Im Alter von 40 Jahren eröffnete er dann seine eigene Tischlerei.

Nachdem er all das im Leben erreicht hatte, wollte er seinen zweitgeborenen Sohn (mich) als Nachfolger sehen. Ich aber hatte erstens seinen Dickschädel und seine Durchhaltekraft geerbt und zweitens von diversen nicht ganz freiwilligen Ferienjobs in der Tischlerei die Nase voll von manueller Arbeit.

Nun würde es sich für dieses Buch natürlich gut machen, wenn ich an dieser Stelle schreibe, dass ich meine Berufung zum Verkäufertum irgendwie daraus abgeleitet habe, Menschen selbstlos zu helfen, die für sie richtigen Dinge zu kaufen. Das war es aber, ehrlich gesagt, in meinem Falle nicht. Meine Beweggründe waren: Ich wollte einerseits mit Menschen zu tun haben und andererseits bei der Arbeit keine schmutzigen Hände bekommen.

Nun sind zwei ordentliche Dickschädel aus demselben Holz aufeinander geprallt. Die Fetzen (oder Späne) sind geflogen. Mein Vater, für den Verkäufer damals so etwas wie Speichellecker, Klinkenputzer, schleimige unterwürfige Diener (und eben keine aufrechten Handwerker) waren, hat meinem Berufswunsch nicht sofort zugestimmt. Die weiteren Details passen eher in ein Buch über systemische Familienaufstellungen und würden hier zu weit führen. Letzten Endes habe ich meinen jugendlichen Dickkopf durchgesetzt und mir selbst eine Lehrstelle als Verkäufer in einem Elektroeinzelhandelsgeschäft gefunden. Erst mit der Zeit sollte sich herausstellen, was das für ein Glücksgriff für mich war. Dazu aber mehr in einem anderen Kapitel.

Sie werden sich jetzt vielleicht fragen: „Wozu dieser Seelenstriptease?“ Weil es ein ganz besonderes Problem aufwirft. Nämlich:

Das Image des Verkaufsberufes

In unserer mitteleuropäischen Kultur haben Verkäufer und „das Verkaufen“ oft ein mittelmäßiges bis schlechtes Image. Dabei sind die Hintergründe oft ähnlich, wie sie bei meinem Vater vor ca. 30 Jahren waren. Handwerk wird als „richtige“ und ehrbare Arbeit gesehen. Verkäufern und Händlern werden dagegen häufig unredliche Absichten und betrügerische Praktiken unterstellt. Das hat in der Vergangenheit unter anderem so weit geführt, dass unbeliebten Bevölkerungsgruppen (zum Beispiel den Juden) der Zugang zu Handwerksberufen verwehrt war. Handeln und Geld verleihen durften sie. Mit der Ausgrenzung und Stigmatisierung solcher Gruppen wurden gleichzeitig die Berufsbilder verunglimpft.

Wir leben zwar heute in einer aufgeklärten und modernen Gesellschaft, aber das Mittelalter und die damit teilweise verbundenen Klischees werfen ihre Schatten bis in die Gegenwart. Nun kommt noch dazu, dass es in der Tat im Verkauf auch heute (und höchstwahrscheinlich leider auch morgen) echte schwarze Schafe gibt. Menschen, die mit diebischen Absichten und mit Wegelagerer-Mentalität auf Kundenfang gehen, um diese über den Tisch zu ziehen. Man denke nur an die „Bauernfängereien“ mit den diversen „Werbeverkaufsfahrten“ etc. Glücklicherweise repräsentieren diese schwarzen Schafe nur einen ganz geringen Prozentsatz. Dann gibt es (leider) noch einen erheblichen Anteil an Verkäufern, die ihren Job nicht gut genug machen. Entweder verstehen sie zu wenig von ihrem Produkt oder von ihren Dienstleistungen, haben zu wenig Kunden- und/oder Problemlösungsorientierung oder verstehen zu wenig vom Verkaufsvorgang als solchem. Hier geht es nicht um Menschen mit schlechten Absichten, sondern nur um mangelndes Wissen und Können. Das alles heißt aber nicht, dass das Verkaufen an sich eine minderwertige Beschäftigung ist. Ganz im Gegenteil. Verkaufen ist eine der wichtigsten Tätigkeiten in einer funktionierenden Marktwirtschaft, egal, wie frei oder sozial sie sein mag.

Schwarze Schafe gibt es auch in allen anderen Berufsgruppen. Es gibt Rechtsanwälte, die das Geld ihrer Klienten veruntreuen und sich in noblen Steueroasen damit Villen kaufen; es gibt Ärzte, die geklaute Organe (von irgendeinem armen Schwein aus der Dritten Welt herausgeschnitten) für teures Geld heimlich implantieren, und es gibt Priester, die Kinder sexuell missbrauchen. Das alles heißt nicht, dass diese Berufsgruppen schlecht sind, das heißt nur, dass es schwarze Schafe gibt. So wie eben auch im Verkauf.

Sehr oft wird hingegen übersehen, dass viele berühmte und herausragende Persönlichkeiten auch Verkäufer waren. Christoph Kolumbus war unter anderem Zuckerhändler in Madeira, bevor er zu seinen Entdeckungsreisen aufgebrochen ist. Übrigens muss er der spanischen Königin eine unglaublich tolle (Verkaufs-) Präsentation geliefert haben. Wie sonst hätte er sie dazu gebracht, ihm das Geld und die Schiffe für die aus damaliger Sicht „wahnwitzige“ Idee der Entdeckung des Seeweges nach Indien zu geben. Kolumbus war zu allem Überfluss ja nicht einmal Spanier.

John D. Rockefeller, der berühmte amerikanische Ölmagnat und einer der reichsten Männer seiner Zeit, hat als Verkäufer für Holz, Getreide und Pferdefutter begonnen, bevor er zusammen mit seinem Freund und Geschäftspartner Henry M. Flagler Ölfelder zusammengekauft hat. Die daraus entstandene „Standard Oil Company“ wurde so mächtig und beherrschend, dass die Firma im ersten großen amerikanischen „Antitrust-Verfahren“ vom Gericht zerschlagen wurde. Das hat John und Henry aber nicht arm gemacht, weil beide durch den Zwangsverkauf Unmengen von Bargeld bekommen haben. Henry hat damit unter anderem Florida nachhaltig entwickelt.

Konosuke Matsushita, der Gründer eines der erfolgreichsten Elektronikkonzerne der Welt (Matsushita, JVC, Panasonic) hat bei seinem Onkel eine Lehre als Fahrradverkäufer begonnen.

Das sind nur einige Beispiele von Erfolgsbiografien, die zeigen, wie weit man es als guter Verkäufer im Leben bringen kann.

Verkaufen – eine Definition

Eine Beschreibung, die mir persönlich recht gut gefällt:

Verkaufen ist ein kreativer Akt zwischen mindestens zwei Menschen, bei dem am Ende für beide ein Mehrwert entsteht.

Etwas nüchterner könnte man auch sagen:

Verkäufer ist der Mittler zwischen Anbieter (Lieferant) und Nachfrager (Kunde). Er hat sich mit beiden ausgiebig beschäftigt, kennt sich aus und hilft proaktiv dem Kunden, eine Kaufentscheidung zu fällen. Ziel ist es, eine Win-win-Situation herbeizuführen.

Win-win-Situation heißt, dass für beide Parteien ein Mehrwert und Nutzen herauskommt (der Lieferant bekommt eine faire Gegenleistung = Geld und der Kunde bekommt eine Nutzen = Produktnutzen oder Dienstleistungsnutzen).

Etwas poetischer formuliert:

Verkäufer sind das Schmiermittel im Getriebe einer funktionierenden Marktwirtschaft.

Eine Marktwirtschaft (sei sie nun frei oder sozial gelenkt) benötigt diese Vermittler (Verkäufer), damit das System funktionieren kann. Andere Wirtschaftssysteme in unseren östlichen Nachbarländern haben versucht, ohne Verkäufer auszukommen. Nach 40 bis 50 Jahren sind sie alle Pleite gegangen. Das heißt auch:

Verkaufen ist eine kreative, herausfordernde, abwechslungsreiche Arbeit, die hohe Ansprüche und ständige Weiterbildung in unterschiedlichen Bereichen fordert.

Drei Voraussetzungen für Erfolg im Verkauf

Alles, was man im Verkauf wissen und können muss, um langfristig gute Erfolge zu haben, kann man in drei Bereiche zusammenfassen: Menschenkenntnis, Fachwissen und Verkaufswissen. Jeder Verkäufer sollte sich in allen drei Bereichen gleichmäßig und ausgeglichen stark entwickeln.

Menschenkenntnis

Verkäufer haben es mit Kunden zu tun, und Kunden sind zuallererst Menschen. So weit, so banal. Daraus ergibt sich, dass Verkäufer sehr viel Zeit mit Menschen verbringen. Daher ist es gut, wenn wir Verkäufer grundsätzlich Menschen mögen. Diese philanthrope Grundstimmung ermöglicht es uns erst, dass wir uns mit unterschiedlichsten Menschentypen auseinandersetzen und ihnen mit einer positiven Grundstimmung gegenübertreten.

Etwas wissenschaftlicher ausgedrückt könnte man sagen, dass es sich bei diesem Bereich um eine Mischung aus emotionaler und sozialer Intelligenz handelt. Erfolgreiche Verkäufer beschäftigen sich daher viel mit Psychologie. Sie lesen Fachbücher, besuchen einschlägige Kurse oder absolvieren sogar ein Psychologiestudium.

Fachwissen

Hier geht es darum, sich im eigenen Fachbereich top auszukennen. Das kann je nach Branche unterschiedlich anspruchsvoll ausfallen. Wer zum Beispiel Finanzdienstleistungen verkauft, sollte nicht nur jeden Tag den Wirtschaftsteil mindestens einer Qualitätszeitung lesen, sondern auch ein fundiertes Wissen in allen relevanten Bereichen, inklusive Steuergesetzgebung etc., verfügen. Wer pharmazeutische Produkte oder Medizintechnik verkauft, benötigt ein profundes, ständig aktualisiertes medizinisches Wissen. Wer Telekommunikationsprodukte oder -dienste verkauft, braucht gutes, aktuelles Know-how in der Informationstechnologie und den speziellen Anwendungen. Wer Bekleidung verkauft, benötigt ein tiefes und ständig aktualisiertes Wissen über die Rohstoffe, Verarbeitung, Modetrends etc. Diese Beispiele ließen sich endlos fortführen.

Zum Fachwissen gehört auch, dass ich mich als Verkäufer im eigenen Unternehmen gut auskenne und meine eigenen Produkte aus dem Effeff beherrsche. Profiverkäufer kennen ihre Prospekte auswendig und können daraus auch präsentieren, wenn das Prospekt auf dem Kopf steht/liegt (also der Kunde gegenübersitzt). Gute Verkäufer wissen, wie die offiziellen und inoffiziellen Kanäle im eigenen Unternehmen funktionieren.

Last, not least gehört es auch in den Bereich des Fachwissens, dass ich als Verkäufer weiß, wie meine Produkte und Dienstleistungen beim Kunden eingesetzt werden und wie die wichtigsten Abläufe bei meinen Kunden funktionieren.

Beim Fachwissen handelt es sich, wie bei allen anderen Wissensbereichen, großteils um eine „Holschuld“ des Verkäufers (und nur bedingt um eine „Bringschuld“ der Firma). Es nützt also nichts, sich darauf auszureden, dass man die neuen Produkte nicht ordentlich erklärt bekommen hat und sie deshalb nicht verkaufen kann. Es liegt in der Verantwortung jedes Einzelnen, sich die notwendigen Kenntnisse anzueignen und gegebenenfalls bei den eigenen Chefs oder Lieferanten Informationen einzufordern. Wie man diese Informationen aufbereitet, damit sie im Verkaufsgespräch sinnvoll eingesetzt werden können, darum geht es unter anderem im dritten Bereich, nämlich im:

Verkaufswissen

Dabei geht es einerseits um ein tieferes Verständnis der menschlichen Kommunikation und um die Fähigkeit, ein strukturiertes Verkaufsgespräch in der Praxis zu führen. Wie so eine Struktur aussehen kann, erfahren Sie unter anderem im VBC-Colleg „8 Stufen zum Verkaufserfolg“ (1. Einstimmung/Selbstverständnis; 2. Vorbereitung; 3. Gesprächseinstieg; 4. Bedarfserhebung; 5. Präsentation; 6. Einwände/Vorwände; 7. Abschluss; 8. Nachbetreuung; nähere Informationen unter www.vbc.biz). Im vorliegenden Buch beschäftigen wir uns in erster Linie mit der Preisverhandlung und in diesem Kapitel nur mit einigen allgemeinen Grundvoraussetzungen zum Verkaufen. Zum Verkaufswissen gehört auch, dass wir Verkäufer uns im Bereich von Werbung und Marketing weiterbilden.

Nun liegt es an jedem Verkäufer, selbst herauszufinden, in welchem Bereich er Nachholbedarf hat. Idealerweise entwickeln wir während unsers gesamten Verkäuferlebens alle drei Bereiche in einem ausgewogenen Verhältnis. Ein unausgewogenes Verhältnis steht langfristig dem Verkaufserfolg im Weg!

Jemand, der zum Beispiel hauptsächlich im Bereich Menschenkenntnis zu Hause ist und bei dem die anderen Bereiche weniger stark entwickelt sind, wird es schwer haben. Die Kunden werden ihn lieben und ihm viele private Probleme anvertrauen. Der Verkäufer wird zum Vertrauten, zum Ersatztherapeuten, zur Klagemauer – kaufen wird der Kunde letztendlich woanders. Verkäufer, die hauptsächlich im Fachwissen zu Hause sind und die anderen beiden Bereiche zu wenig entwickelt haben, werden von Kunden und Kollegen jederzeit und immer wieder in fachlichen Fragen konsultiert werden. Auch hier besteht die Gefahr, dass der Kunde woanders kauft. Es gibt dafür bereits den Begriff des „Beratungsdiebstahls“. Diejenigen Verkäufer, bei denen das Verkaufswissen im Vergleich zu den anderen beiden Bereichen überproportional entwickelt ist, werden möglicherweise vom Kunden als aggressive „Keiler“ oder „Drücker“ empfunden. Bei solchen Menschen kauft man höchstens einmal und dann nie wieder.

Ethik im Verkauf

Wie in vielen anderen Berufen, so ist es auch im Verkauf vorteilhaft, sich nach bestimmten, ethischen Richtlinien zu orientieren. Das hat nichts mit Religiosität oder Spiritualität zu tun. Es geht vielmehr ganz pragmatisch darum, dass man sich idealerweise zu bestimmten Werten und Richtlinien bekennt, nach denen man sich in der täglichen Arbeit orientiert.

Welche Werte das sind, kann und soll jeder für sich selbst entscheiden. Hier nur ein Vorschlag für eine verkäuferische Ethik, die drei Punkte umfasst:

1. „Ich bin o. k., du bist o. k.“

Im Sinne des Buches von Thomas A. Harris (siehe Literaturliste auf Seite 205) und der Transaktionsanalyse geht es hier darum, sich selbst und seinen Kunden auf dieselbe Wertschätzungsstufe zu stellen. Der erste Teil („Ich bin o. k.“) bedeutet, dass ich mit mir als Mensch im Reinen bin und mich selbst mag und akzeptiere. Ohne dabei unkritisch und blind den eigenen Fehlern und Schwächen gegenüber zu sein, bin ich mir grundsätzlich dennoch selbst wohl gesonnen. Der zweite Teil („Du bist o. k.“) bedeutet eben, dass wir den Kunden als gleichwertigen Gesprächspartner akzeptieren und respektieren. Das ist besonders dann gefordert, wenn ein Kunde einer anderen Generation, sozialen Schicht, Religion oder ethnischen Gruppe angehört. Ich bin also nicht der „Diener“ der vor dem „König“ Kunden kniet („Ich bin nicht o. k., du bist o. k.“). Aber ich bin eben auch nicht der Wunderknabe, der dem „dummen“ Kunden zeigt, wo es langgeht („Ich bin o. k., du bist nicht o. k.“).

2. Ehrliches Interesse an den Kundenbedürfnissen

Jeder gute Verkäufer wird sich zuerst mit den Wünschen, Bedürfnissen und Möglichkeiten seines Kunden (sei das eine Person oder Institution) auseinandersetzen. Verkäufer, die sofort ohne Fragen zu stellen irgendwelche Produkte und supertollen Nutzen präsentieren, kann man vergessen. Es geht also nicht darum, welche Produkte ich dringend verkaufen muss, damit ich meinen Wettbewerb gewinne oder unser Überlager abbaue oder meine Lieferanten befriedige. Entscheidend ist: „Was braucht mein Kunde wirklich?“

3. Wenn der Kunde vom Kauf nicht profitiert – Hände weg vom Geschäft

Das klingt nun besonders hart, hat sich aber bei allen Kolleginnen und Kollegen, die langfristig erfolgreich in diesem Beruf sind, bewährt. Jeder Verkäufer kommt in seinem Berufsleben ein- oder mehrmals in die Situation, dass sein Kunde ihm blind vertraut. Es kommt zum Beispiel vor, dass der Kunde sagt: „Sie kennen sich besser aus als ich. Was soll ich nehmen?“ Natürlich ist es verlockend, in der Situation in erster Linie auf den eigenen (Lieferanten-)Nutzen zu achten und dem Kunden etwas zu verkaufen, was er nicht braucht. Die Erfahrung zeigt aber, dass sich das langfristig rächt. Der Kunde kommt irgendwann dahinter, ist mit Recht sauer und erzählt es mit Recht auch anderen (potentiellen) Kunden.